Da, comunicarea poate fi construită astfel încât un client care nu reacționează la un email să fie abordat ulterior prin SMS, dacă este abonat și la acest canal. Ideea este să nu repeți automat același mesaj peste tot, ci să folosești următorul canal doar atunci când primul nu a produs interacțiunea dorită.
Pentru un magazin online, un astfel de scenariu poate fi util în campanii cu o perioadă limitată, mesaje importante sau fluxuri în care lipsa unei reacții la email justifică o comunicare suplimentară.
Nu orice email nedeschis trebuie urmat de un SMS
Faptul că un email nu a fost deschis nu înseamnă automat că persoana trebuie contactată imediat prin alt canal.
Uneori utilizatorul nu a avut timp să verifice inboxul. În alte situații, subiectul nu a fost suficient de relevant sau mesajul pur și simplu nu necesita o reacție rapidă.
SMS-ul are mai mult sens atunci când:
-
mesajul are o perioadă clară de valabilitate;
-
există un motiv concret pentru o comunicare suplimentară;
-
clientul și-a exprimat acordul pentru SMS;
-
mesajul poate fi transmis clar și scurt;
-
nu au fost deja trimise prea multe comunicări într-un interval redus.
Astfel, SMS-ul devine o continuare justificată a parcursului, nu o metodă de a insista până când utilizatorul reacționează.
Construiește fluxul în funcție de comportamentul clientului
theMarketer este o platformă SaaS de email marketing și marketing automation care permite construirea unor fluxuri fără programare și combinarea mai multor canale de comunicare. Emailul, SMS-ul și notificările push pot fi integrate în același parcurs, astfel încât comunicarea să se poată adapta în funcție de reacțiile utilizatorului.
Un flux poate porni cu un email, apoi poate include o perioadă de așteptare și o verificare a comportamentului. Dacă persoana nu a interacționat cu mesajul și îndeplinește condițiile stabilite pentru următoarea etapă, strategia poate continua pe un alt canal.
Funcția de marketing automation este utilă tocmai pentru astfel de parcursuri, în care mesajele și condițiile sunt legate între ele și nu trebuie gestionate manual pentru fiecare contact.
Asigură-te că persoana poate primi legal și SMS-ul
Un abonament la newsletter nu înseamnă automat și permisiune pentru SMS.
Cele două canale trebuie administrate separat din perspectiva consimțământului. Dacă un contact este abonat la email, dar nu și la SMS, nu ar trebui inclus într-o campanie SMS doar pentru că nu a deschis mesajul anterior.
De aceea, înainte de construirea fluxului trebuie verificat:
-
dacă numărul de telefon este disponibil;
-
dacă există acord pentru comunicarea prin SMS;
-
dacă mesajul respectă scopul pentru care a fost acordat consimțământul;
-
dacă persoana poate renunța ușor la comunicare.
O strategie multicanal funcționează bine doar atunci când fiecare canal este folosit în limitele permisiunilor acordate de client.
Nu te baza exclusiv pe deschiderea emailului
Deschiderea unui email este un semnal util, dar nu trebuie tratată ca o măsură perfectă a interesului.
Unele sisteme de protecție a confidențialității pot influența modul în care sunt raportate deschiderile, iar un mesaj poate fi considerat deschis fără ca persoana să îl fi citit efectiv. La fel, un email poate fi citit în anumite condiții fără ca toate datele de tracking să ofere imaginea completă.
Din acest motiv, pentru fluxurile importante este mai sănătos să iei în calcul și alte comportamente:
-
clickul pe un link;
-
vizitarea magazinului;
-
adăugarea unui produs în coș;
-
finalizarea unei comenzi;
-
lipsa oricărei interacțiuni pentru o perioadă stabilită.
Astfel, trecerea la SMS poate porni de la un context mai solid decât simplul status „nedeschis”.
SMS-ul ar trebui să aducă ceva nou
Dacă primul email spunea „Ai 20% reducere până duminică”, nu este neapărat util ca SMS-ul să repete exact aceeași propoziție câteva ore mai târziu.
Mai potrivit este ca fiecare canal să aibă un rol.
De exemplu:
-
emailul poate explica oferta și poate prezenta produsele;
-
SMS-ul poate reaminti apropierea termenului-limită;
-
push-ul poate anunța o schimbare de preț sau revenirea unui produs în stoc.
În acest fel, utilizatorul nu primește aceeași comunicare multiplicată pe trei canale.
Ai nevoie de date conectate pentru ca traseul să rămână coerent
Un parcurs multicanal devine mai greu de administrat dacă informațiile despre client sunt dispersate în mai multe sisteme.
theMarketer este un Customer Data Platform (CDP) dezvoltat în România pentru email marketing, automatizări și retenția clienților. Platforma reunește campanii de email, automated flows, SMS, notificări push, pop-up-uri, recomandări personalizate de produse, programe de loialitate și referral, feedback și analiză RFM.
Această abordare permite ca segmentarea și alegerea canalului să pornească din același context despre utilizator. Dacă persoana cumpără între timp, de exemplu, nu mai are sens să continue să primească mesaje construite pentru recuperarea aceleiași oportunități.
Controlează și frecvența mesajelor
Automatizarea face foarte ușoară trimiterea mai multor comunicări, iar tocmai aici poate apărea problema.
Dacă un client primește un newsletter dimineața, un email automat la prânz și un SMS după câteva ore, experiența poate deveni prea agresivă chiar dacă fiecare mesaj, analizat separat, pare justificat.
Funcționalitatea Smart Sending poate fi folosită pentru a controla frecvența comunicărilor și pentru a evita suprapunerea prea multor mesaje într-un interval scurt. Această logică este relevantă mai ales atunci când în același parcurs sunt folosite email, SMS și push.
Când merită folosit acest tip de automatizare?
Un flux email urmat de SMS poate avea sens în situații precum:
-
recuperarea unei oportunități comerciale cu termen limitat;
-
reactivarea unui segment valoros;
-
reamintirea unei oferte relevante;
-
anumite comunicări legate de reaprovizionare;
-
mesaje unde timpul influențează direct utilitatea informației.
Pentru campaniile obișnuite, fără urgență sau valoare clară pentru client, este posibil ca un al doilea email mai bine segmentat să fie suficient.
Automatizarea bună nu înseamnă să urmărești clientul pe toate canalele
Posibilitatea tehnică de a continua cu un SMS nu înseamnă că trebuie făcut acest lucru după fiecare email nedeschis.
O strategie mai sănătoasă stabilește mai întâi ce urmărește campania, cât timp trebuie acordat persoanei pentru a reacționa și ce semnale justifică trecerea către alt canal. Abia apoi se decide dacă SMS-ul aduce suficientă valoare pentru a fi inclus.
Scopul este ca automatizarea să aleagă o continuare mai potrivită atunci când primul mesaj nu funcționează, nu să transforme lipsa unei deschideri într-un motiv pentru a intensifica automat comunicarea.
Scris de
Comentarii