Prima comandă este importantă, dar pentru un magazin online adevărata valoare apare atunci când clientul revine. O strategie bună de retenție urmărește tocmai acest lucru: să transforme cumpărătorul ocazional într-o persoană care continuă relația cu brandul și plasează noi comenzi.
Pentru a obține acest rezultat, nu este suficient să trimiți periodic reduceri. Contează momentul mesajului, produsele recomandate, comportamentul anterior al clientului și motivele reale pentru care acesta ar putea reveni. Cu cât comunicarea este mai relevantă, cu atât crește șansa ca următoarea achiziție să apară firesc.
Continuă comunicarea după prima achiziție
Relația cu clientul nu ar trebui să se oprească după confirmarea și livrarea comenzii. Perioada imediat următoare este o oportunitate bună pentru a consolida experiența avută cu magazinul.
În funcție de produs, poți trimite:
- informații despre utilizarea sau întreținerea produsului;
- recomandări care completează achiziția făcută;
- o solicitare de feedback după ce clientul a avut timp să testeze produsul;
- informații despre beneficii disponibile pentru cumpărătorii existenți;
- un mesaj relevant atunci când apare momentul potrivit pentru o nouă comandă.
Important este să nu transformi fiecare comunicare într-o încercare imediată de a obține încă o vânzare. Experiența oferită după comandă poate influența și ea disponibilitatea clientului de a reveni.
Recomandă produse care au legătură cu achiziția anterioară
Dacă știi deja ce a cumpărat o persoană, poți folosi această informație pentru a evita recomandările generale.
Un client care a comandat un anumit produs poate fi interesat ulterior de un accesoriu compatibil, un articol complementar sau un alt produs apropiat de preferințele sale.
Prin theMarketer, recomandările de produse pot fi personalizate în funcție de preferințele, istoricul de cumpărare și comportamentul utilizatorului. Platforma permite inclusiv afișarea unor produse cumpărate frecvent împreună, articole similare sau produse cu care persoana a interacționat anterior.
În acest fel, comunicarea post-achiziție poate porni de la ceea ce știm deja despre client, nu de la o selecție identică trimisă întregii baze.
Amintește-i când este momentul să cumpere din nou
Pentru anumite produse, a doua comandă poate fi anticipată destul de bine.
Produsele cosmetice, hrana pentru animale, detergenții sau alte articole consumabile au, de regulă, un anumit interval de utilizare. În loc să aștepți ca persoana să își amintească singură să revină, poți trimite un mesaj în apropierea momentului în care produsul ar trebui să se termine.
theMarketer permite stabilirea unei perioade de recurență pentru produse și configurarea unor automatizări care reamintesc clientului să comande din nou. Fluxul poate ține cont și de situația în care persoana a cumpărat deja între timp, pentru a evita trimiterea unui mesaj care nu mai este relevant.
Acest tip de comunicare are avantajul că apare într-un moment în care există o nevoie reală de cumpărare.
Nu comunica identic cu toți clienții
Doi cumpărători care au plasat câte o comandă nu sunt neapărat la fel.
Unul poate reveni lunar și poate avea o valoare mare pentru magazin, în timp ce altul poate cumpăra foarte rar. De aceea, retenția începe cu o segmentare bună.
Un instrument util este analiza RFM, care urmărește:
- cât de recent a cumpărat clientul;
- cât de frecvent plasează comenzi;
- ce valoare generează prin cumpărăturile sale.
În theMarketer, analiza RFM poate grupa automat contactele în funcție de comportamentul lor de cumpărare. Astfel, poți diferenția clienții valoroși de cei care încep să devină inactivi și poți adapta strategia pentru fiecare categorie.
Un cumpărător fidel nu ar trebui să primească neapărat aceeași ofertă ca o persoană care nu a mai comandat de mult.
Folosește marketing automation pentru a alege momentul potrivit
O campanie generală este trimisă atunci când decide echipa de marketing. O automatizare poate porni atunci când se întâmplă ceva relevant pentru client.
De exemplu, fluxul poate începe după prima achiziție și poate continua diferit în funcție de acțiunile persoanei. Poate include o perioadă de așteptare, o recomandare de produse și ulterior o condiție care verifică dacă a apărut o nouă comandă.
theMarketer este o platformă SaaS de email marketing și marketing automation care permite construirea unor astfel de fluxuri printr-un editor vizual, fără programare. Sunt disponibile condiții, filtre și fluxuri predefinite pentru scenarii precum comunicările după cumpărare, abandonarea coșului, alertele de preț sau actualizările din programele de loialitate.
Astfel, mesajele pot porni din comportamentul clientului și nu doar dintr-un calendar general de campanii.
Oferă motive pentru ca oamenii să rămână aproape de brand
Uneori, clientul nu are nevoie imediat de un alt produs. În această situație, retenția poate fi susținută și prin beneficii pe termen mai lung.
Un program de loialitate poate crea un motiv suplimentar pentru a reveni. Punctele, nivelurile sau recompensele pot transforma comenzile repetate într-o experiență în care clientul vede concret avantajele continuității.
Prin theMarketer pot fi configurate programe de loialitate care recompensează diferite acțiuni ale clienților și pot fi conectate cu restul comunicării de marketing.
Important este ca beneficiile să fie suficient de clare încât persoana să înțeleagă de ce merită să continue să cumpere de la același magazin.
Reducerile nu trebuie să fie prima soluție
O promoție poate încuraja o nouă comandă, dar nu este singura metodă.
Dacă fiecare mesaj de retenție conține o reducere, clientul poate ajunge să asocieze revenirea exclusiv cu prețurile mai mici.
Înainte de discount, poți încerca:
- produse complementare unei achiziții recente;
- noutăți dintr-o categorie preferată;
- o reamintire legată de reaprovizionare;
- avantaje acumulate prin programul de loialitate;
- recomandări bazate pe istoricul de cumpărare;
- acces la produse sau beneficii relevante pentru clienții existenți.
Reducerea poate rămâne o tactică disponibilă, dar este mai sănătos ca relația cu clientul să nu depindă permanent de ea.
Recuperează cumpărătorii care încep să devină inactivi
Nu trebuie să aștepți până când un client nu a mai cumpărat de un an pentru a încerca să îl recuperezi.
Dacă o persoană obișnuia să comande frecvent și începe să își schimbe comportamentul, aceasta poate fi identificată înainte să devină complet inactivă.
Aici datele despre recență și frecvență sunt importante. Un mesaj de reactivare poate include produse relevante, noutăți sau un motiv concret pentru revenire, în funcție de istoricul clientului.
Marketing automation permite ca aceste campanii să nu fie făcute manual de fiecare dată. Odată definite condițiile, clienții pot intra în flux atunci când comportamentul lor corespunde criteriilor stabilite.
Poți crește retenția și prin recomandările clienților
Un client mulțumit poate aduce și alți cumpărători.
Prin programele de recomandări, acesta poate primi un beneficiu pentru persoanele pe care le aduce către magazin, iar noul cumpărător poate primi la rândul său o recompensă.
theMarketer include un modul de recomandări prin care pot fi stabilite beneficii pentru clienți și pentru persoanele recomandate, inclusiv reduceri, transport gratuit sau puncte de loialitate.
Acest mecanism poate întări relația cu clientul existent și, în același timp, poate contribui la atragerea altor cumpărători.
A doua comandă trebuie pregătită încă de la prima
Dacă începi să te gândești la retenție abia după ce un client devine inactiv, pierzi mai multe oportunități de comunicare.
Procesul poate începe imediat după prima comandă: experiență bună, informații utile, recomandări potrivite și mesaje trimise în momentele relevante. Pe măsură ce apar mai multe date despre client, comunicarea poate deveni și mai precisă.
Pentru un magazin online, obiectivul nu este să determine fiecare cumpărător să plaseze imediat o altă comandă. Este mai important să creeze suficiente motive pentru ca, atunci când apare următoarea nevoie, persoana să se gândească din nou la același brand.
Folosind segmentarea, recomandările personalizate și marketing automation, poți transforma revenirea clienților dintr-o întâmplare într-un proces pe care îl construiești și îl optimizezi constant.
