Creșterea unui magazin online nu depinde exclusiv de atragerea unor vizitatori noi. Dacă ai deja o bază de clienți, poți obține rezultate și prin valorificarea mai bună a relației cu persoanele care au cumpărat deja.
Obiectivul este să crești valoarea pe termen lung a clientului: să cumpere mai des, să aleagă produse relevante, să revină înainte să devină inactiv și, în unele situații, să recomande magazinul altor persoane.
Pentru asta ai nevoie mai ales de date, segmentare și comunicări adaptate comportamentului real al cumpărătorilor.
Începe prin a identifica ce clienți au cel mai mare potențial
Nu toți clienții trebuie tratați identic. Un cumpărător care a plasat cinci comenzi într-un an are o relație diferită cu magazinul față de o persoană care a cumpărat o singură dată.
Analiza RFM poate ajuta la această diferențiere. Ea urmărește trei elemente:
- recența ultimei achiziții;
- frecvența comenzilor;
- valoarea monetară generată de client.
În theMarketer, analiza RFM grupează automat cumpărătorii în funcție de istoricul lor și poate evidenția inclusiv clienții valoroși, cei care au nevoie de atenție sau persoanele care prezintă risc de inactivitate.
Astfel, poți decide mai bine unde merită să investești efortul de retenție.
Crește frecvența comenzilor
Una dintre cele mai directe metode de a crește valoarea unui client este să îl determini să cumpere mai des.
Asta nu înseamnă să îi trimiți constant promoții. Mai eficient este să identifici momentele în care există o nevoie reală.
Dacă vinzi produse consumabile, poți estima intervalul în care acestea trebuie cumpărate din nou. Dacă vinzi produse complementare, poți continua comunicarea după achiziție cu recomandări relevante.
Poți construi scenarii pentru:
- reaprovizionarea produselor cumpărate periodic;
- recomandări după prima comandă;
- produse complementare achiziției anterioare;
- noutăți din categoriile preferate;
- reactivarea cumpărătorilor care nu au mai revenit.
Când mesajul apare într-un context potrivit, creșterea frecvenței comenzilor nu mai depinde doar de reduceri.
Crește valoarea medie a comenzii
Valoarea fiecărui client poate crește și dacă fiecare comandă devine mai consistentă.
Aici sunt utile recomandările de produse. În loc să afișezi aceleași articole tuturor, poți folosi istoricul și preferințele cumpărătorului pentru a selecta produse cu o relevanță mai mare.
Prin theMarketer, recomandările pot fi personalizate pe baza comportamentului de navigare și cumpărare și pot include, de exemplu, produse similare, articole cumpărate frecvent împreună sau alte produse potrivite intereselor persoanei.
Astfel, poți crea oportunități de vânzare complementară fără să transformi fiecare comunicare într-o promoție generală.
Folosește programul de loialitate pentru a încuraja revenirea
Clienții pot avea mai multe motive să revină dacă văd un beneficiu clar în continuarea relației cu magazinul.
Un program de loialitate poate transforma comenzile repetate într-un sistem de progres, prin puncte, niveluri și recompense.
theMarketer permite configurarea unor programe în care magazinul stabilește regulile de acumulare a punctelor și beneficiile oferite clienților. Pot exista recompense precum reduceri, transport gratuit sau alte avantaje definite de business.
Scopul nu este doar acordarea unui beneficiu punctual, ci crearea unui motiv suplimentar pentru ca următoarea comandă să fie plasată în același magazin.
Nu aștepta ca un client bun să dispară complet
Retenția funcționează mai bine atunci când reacționezi la schimbarea comportamentului înainte ca relația să se piardă.
De exemplu, dacă un client care cumpăra frecvent începe să nu mai revină, acest lucru poate fi un semnal mai important decât inactivitatea unei persoane care a comandat o singură dată.
Segmentele RFM permit identificarea unor astfel de situații și diferențierea comunicării.
În loc să trimiți aceeași campanie tuturor clienților inactivi, poți prioritiza:
- cumpărătorii cu valoare ridicată care și-au redus activitatea;
- clienții care în trecut comandau frecvent;
- persoanele aflate aproape de o nouă comandă;
- clienții pentru care există produse relevante de recomandat.
Această abordare te ajută să folosești mai eficient baza pe care o ai deja.
Personalizează mesajul, nu doar oferta
O reducere de 10% nu devine automat personalizată doar pentru că ajunge într-un email cu prenumele clientului. Personalizarea relevantă pornește de la datele disponibile despre cumpărător și de la modul în care acesta interacționează cu magazinul.
Poți adapta:
- produsele recomandate;
- categoria promovată;
- momentul în care este trimis mesajul;
- tipul de beneficiu oferit;
- canalul prin care continui comunicarea.
theMarketer este o platformă SaaS de email marketing și marketing automation care permite construirea unor fluxuri fără programare și combinarea mai multor canale de comunicare. Emailul, SMS-ul și notificările push pot fi integrate în aceeași strategie, iar mesajele pot fi diferențiate în funcție de segment, comportament și etapa în care se află cumpărătorul.
Astfel, creșterea valorii clientului poate fi susținută prin comunicări mai relevante și mai bine adaptate contextului, nu doar prin trimiterea mai frecventă a ofertelor.
Automatizează procesele care se repetă
Pe măsură ce baza de clienți crește, este dificil să urmărești manual cine trebuie să primească un mesaj și în ce moment.
Marketing automation poate prelua aceste procese.
Poți configura un flux care începe după cumpărare, așteaptă o anumită perioadă, verifică o condiție și continuă doar dacă persoana nu a comandat din nou.
În alte situații, automatizarea poate porni de la segmentul clientului sau de la o anumită acțiune.
Avantajul este că strategia de retenție nu mai depinde de lansarea manuală a fiecărei campanii.
Recomandările clienților existenți pot aduce valoare suplimentară
Valoarea unui client nu este dată exclusiv de ceea ce cumpără el.
Un cumpărător mulțumit poate aduce și alte persoane către magazin.
Prin programele de recomandări, clienții existenți pot primi beneficii atunci când aduc cumpărători noi. theMarketer permite configurarea unor astfel de mecanisme și urmărirea recomandărilor și recompenselor din platformă.
Acest lucru poate crește contribuția unui client la business fără să fie necesară o investiție suplimentară în trafic plătit pentru fiecare cumpărător nou.
Nu folosi discounturile ca singur instrument de retenție
Este ușor să încerci să obții a doua comandă printr-o reducere. Problema apare când aceasta devine singura metodă.
Dacă fiecare revenire este condiționată de un discount, valoarea clientului poate crește ca număr de comenzi, dar marja poate avea de suferit.
Înainte de reducere, merită testate și alte motive pentru revenire:
- recomandări cu adevărat relevante;
- produse complementare;
- beneficii de loialitate;
- transport gratuit în anumite condiții;
- reaprovizionare la momentul potrivit;
- noutăți adaptate preferințelor cumpărătorului.
Reducerea poate rămâne una dintre opțiuni, dar nu trebuie să fie răspunsul automat pentru fiecare client.
Urmărește valoarea relației, nu doar următoarea comandă
Un client valoros nu este neapărat cel care a plasat cea mai mare comandă o singură dată. Poate fi persoana care revine constant și generează venit pe o perioadă mai lungă.
De aceea, este util să urmărești indicatori precum frecvența achizițiilor, valoarea medie a comenzilor și evoluția comportamentului în timp.
Pentru un magazin online, theMarketer poate susține această strategie prin analiza RFM, recomandări personalizate, programe de loialitate, automatizări și instrumente de recomandare între clienți.
Creșterea fără trafic nou înseamnă, de fapt, să obții mai mult din relațiile pe care le-ai construit deja. Dacă reușești să crești frecvența comenzilor, valoarea medie și durata relației cu clientul, același număr de cumpărători poate genera mai mult venit fără ca fiecare vânzare suplimentară să înceapă cu o nouă campanie de achiziție.
Scris de
Comentarii